측정 연구 경쟁

측정

지속적으로 결과를 정량적으로 측정
정기적으로 진행 상황을 측정 하기 위해 추적 연구를 수행합니다.
경쟁을 포함하십시오. 이 도구가 없으면 진행 상황을 알 수 없습니다.

일부 영역을 다른 영역보다 더 빠르게 개발하고 원하는 것보다 느리게 진행되는 목표에 대해 더 많은 리소스를 배치하기로 결정할 수 있습니다.
우리가 수용하는 이에 대한 책의 제목은 “궁극적인 질문”입니다. 그것을 읽고 조직 내 사람들을 위해 사본을 얻는 것이 좋습니다.

CareGiver Partnership에서는 Net Promoter Score 또는 NPS를 지속적으로 추적합니다.
회사의 NPS는 앞서 언급한 Bain & Company의 Fred Reichheld가 쓴 “The Ultimate Question”의 개념입니다.
그의 전제는 우수한 서비스를 제공하는 회사가 더 높은 마진을 갖고 더 빨리 성장하며 더 많은 돈을 벌 수 있다는 것입니다.

파워볼사이트 추천

이를 측정 하기 위해 우리는 최소한 두 번 이상 구매한 고객에게 설문조사를 우편으로 보내는 외부 제3자 시장 조사 기관을 고용합니다.
질문 중 하나는 “CareGiver Partnership에 대한 개인적인 경험을 바탕으로 가족이나 친구에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?”입니다.
우리는 1에서 10까지의 척도를 사용하며 10은 “매우 가능성이 높음”입니다.

우리를 1부터 6까지 평가한 소비자(비방자)를 9 또는 10점(추천자)으로 평가한 소비자에서 뺍니다.
최종 결과는 85%에서 90% 이상 범위의 NPS입니다. 우리가 컨설팅한 금융 기관은 종종 NPS가 음수입니다.
그들은 정말로, 정말로 그들을 싫어하는 많은 고객이 있습니다. 우리의 추측은 대부분의 은행, 신용 카드 브랜드, 케이블 회사 및 휴대전화 제공업체의 NPS가 음수일 것입니다.

직원에게 자주 측정 진행 상황 보고

조직 전체의 모든 주요 회의 및 커뮤니케이션 수단에 고객 서비스 업데이트를 포함합니다. 고객 서비스 진행 상황, 개선이 필요한 부분 및 향후 투자 계획에 대해 논의하지 않고 프레젠테이션을 하지 마십시오.

CareGiver Partnership에서는 추적 연구의 고객 입력이 매주 온라인 데이터베이스에 입력됩니다. 결과는 CareGiver Partnership의 모든 사용자가 온라인으로 읽을 수 있습니다. 이러한 방식으로, 팀이 소비자가 매주 말하는 내용을 보고 조정할 수 있기 때문에 팀이 개선해야 할 사항을 알려주는 것은 “관리”가 아닙니다.

품질
두 번째 사람 구성 요소는 품질입니다. 지식이 풍부하고 명료하며 영어 또는 귀하가 사용하는 언어를 구사할 수 있는 귀중한 배경을 가진 좋은 사람들을 고용해야 합니다.

시민정치뉴스

고객 서비스 담당자가 고객을 이해할 수 없다면 득보다 실이 많을 수 있습니다. Tom은 Wal-Mart CEO의 프레젠테이션에서 다음과 같이 말했습니다. “기술은 훈련할 수 있지만 태도는 훈련할 수 없습니다. 좋은 마인드를 가진 사람들을 고용하세요.” 우리는 완전히 동의합니다.

훈련
세 번째 사람 측면은 두 부분이 있는 훈련입니다. 첫 번째에는 제품 또는 서비스에 대한 심층 교육이 포함됩니다. 그래서 종종 우리는 분명히 제품 라인을 모르는 고객 서비스 담당자와 마주하게 됩니다. 더 나쁜 것은 고객 서비스를 아웃소싱하는 회사입니다.

그들을 대표하는 사람들은 제품이나 서비스의 세부 사항은 고사하고 회사 자체에 대해 많이 알지 못할 수 있습니다. 우리는 고객 서비스를 아웃소싱하는 데 실질적인 문제가 있습니다. 고객 서비스에 대해 진지하다면 이렇게 하지 않을 것입니다. 우리는 고객 서비스 직원이 고객보다 제품이나 서비스에 대해 더 잘 알고 있어야 한다고 믿습니다.

이것은 의미가 있습니다. 고객 서비스 직원에게 샘플 제품을 제공하여 집에 가져가서 가능한 경우 사용해야 합니다. 경쟁사의 제품도 포함해야 합니다.